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ISO20000認證現場(chǎng)審核原則
現場(chǎng)審核原則。
(1)堅持客觀(guān)證據的原則。
它是最基本、最主要的原則。
沒(méi)有客觀(guān)證據獲得的任何信息都不能作為判斷不合格項的依據;客觀(guān)證據不足或未經(jīng)驗證不能作為判斷不合格項的證據。
(2)堅持獨立公正的原則。
在審計判斷中,應堅決排除其他干擾因素,包括受審計人員、審計人員感情等影響判斷獨立公正的因素。,并自始至終維護和保持審計判斷的獨立性和公正性,不得因情感或恐懼而私自消化不合格項。
(3)堅持三要三不要的原則。
也就是說(shuō),要講客觀(guān)證據,不要憑感情,憑感覺(jué),憑印象用事;要追溯到實(shí)際做得怎么樣,不要停留在文件、嘴巴(答案)上;要按照審核計劃如期進(jìn)行,不要不發(fā)現問(wèn)題是好人。
按照抽樣方案審核后無(wú)不合格項時(shí),應采取無(wú)罪推定的原則,轉入下一個(gè)審核項目。
收集客觀(guān)證據。
(1)收集的客觀(guān)證據有。
①存在的客觀(guān)事實(shí);
②受訪(fǎng)者關(guān)于本職范圍內工作的陳述;
③現有文件、記錄等。
現場(chǎng)審核記錄。
審核員應在提問(wèn)、驗證、觀(guān)察等方面做好記錄,記錄審計中聽(tīng)到和看到的有用的真實(shí)信息,這是審計人員報告的真實(shí)證據。
發(fā)現審核。
對收集到的客觀(guān)證據進(jìn)行整理、分析和篩選,并在此基礎上獲得審核證據和發(fā)現。
發(fā)現不合格項時(shí),應與被審核方代表確認不合格項。雙方應努力解決事實(shí)上的意見(jiàn)分歧,未達成一致的意見(jiàn)應記錄下來(lái)。
現場(chǎng)審計策略及應用。
(1)問(wèn)題溯源審計策略及選擇。
追溯審核策略是對某一問(wèn)題原因進(jìn)行追查的審核方法。為了使判斷正確、深刻,在審核過(guò)程中發(fā)現各種問(wèn)題,應分析、追溯問(wèn)題的本質(zhì)原因。
本策略可用于審核數據分析、客戶(hù)投訴、控制設計和開(kāi)發(fā)變更、不合格產(chǎn)品、糾正和預防措施等。運用這一策略的關(guān)鍵是通過(guò)現象看本質(zhì),保持預防和改進(jìn)的銳利目光。
(2)總結切入審計策略和選擇。
總結審核策略是從了解審核項目的基本情況、事實(shí)和數據入手,有目的、有重點(diǎn)地逐步縮小范圍,深入具體的審核方法。
(3)審核策略和順藤摸瓜的選擇。
順藤摸瓜審核策略是一種以問(wèn)題線(xiàn)索為主導的審核方法。審計人員應有職業(yè)敏感性,善于發(fā)現和捕捉審核中的問(wèn)題線(xiàn)索。有時(shí)候問(wèn)題線(xiàn)索會(huì )超出檢查表的范圍,但是如果是與標準有關(guān)的重大問(wèn)題線(xiàn)索,不妨改變計劃,緊跟不舍。經(jīng)常需要在審核不合格產(chǎn)品控制、客戶(hù)投訴、退貨、客戶(hù)滿(mǎn)意度等時(shí)使用該策略。
基本的現場(chǎng)審核技巧。
審核過(guò)程其實(shí)是一個(gè)溝通過(guò)程,是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧是審核員的基本要求。充分流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。
(1)面試技巧。
一次成功的面試有利于建立和諧的關(guān)系,消除心理障礙;有助于爭取被審計人員的合作,查明情況,獲得所需的客觀(guān)證據。