ISO/IEC20000信息技術服務管理標準所要求的ITSMS是一個以文件為基礎的系統。ISO20000認證的第一階段是文件審核。文件是否完整、足夠、有效關系到審核的成敗。因此，在實施ISO20000認證項目的整個過程中，逐步建立和完善文件系統非常重要。

組織應成立專門的文件編寫小組，負責構建ITSMS文件系統。系統文件的編寫應符合以下原則:

1.符合性：符合ISO/IEC20000的基本要求，同時也符合組織的實際業務運作；

2.可讀性：用詞不宜過于難懂，應語句流暢，表達清晰，簡潔明了；

3.邏輯性:在內容安排和描述中，要符合邏輯規律，不能前后矛盾或不同意見；

4.一致性：應按統一格式要求編寫，不能各行其是，百花齊放；

5.系統性：除參考ISO9000四級文件系統外，各級文件應結構合理，界面清晰，引用有效，連接緊密；

6.可操作性:必須符合組織的客觀實際，具有可操作性；

7.相容性:與各種質量體系相關的文件應保持良好的相容性，即協調不產生矛盾；

8.可維護性:隨著業務環境的變化，管理體系應定期修訂，高級文件不應頻繁修改。修改操作性文件時，應注意其版本。

ISO/IEC20000信息技術服務管理標準要求的ITSMS文件系統應該是一個層次化的系統。參考ISO9001質量管理系統標準中的文件管理系統要求，通常由四個層次組成。

 

 

如圖所示：