IT服務(wù)管理系統(ITServiceManagementSystem，ITSMS)是組織整體管理系統的一部分，是組織在整體或特定范圍內建立IT服務(wù)管理政策和目標，以及完成這些目標所用方法的系統。

 

ITSMS包括范圍確認、建立、實(shí)施、監控、維護和改進(jìn)等一系列管理活動(dòng)，以及戰略方針、組織結構、人員和責任、資源管理、流程活動(dòng)、績(jì)效衡量等諸多因素的集合。

 

ISO/IEC20000是國際標準化組織(ISO)于2005年12月15日正式發(fā)布的最新版本ISO/IEC20000-1:2018新版本于2018年9月15日正式發(fā)布。

 

國際標準專(zhuān)門(mén)用于信息技術(shù)服務(wù)管理(ITServiceManagement)領(lǐng)域。ISO/IEC20000是建立和維護IT服務(wù)管理體系的標準。它要求通過(guò)這個(gè)過(guò)程建立ITSMS框架:確定系統范圍，制定IT服務(wù)管理政策，明確管理職責，通過(guò)差距分析確定適合自己組織實(shí)際情況的流程框架和活動(dòng)。一旦系統建立，組織應實(shí)施、維護和不斷改進(jìn)ITSMS，以保持系統運行的有效性。

 

此外，ISO/IEC20000和其他管理系統一樣強調IT服務(wù)管理過(guò)程中的文件化。ITSMS的文件系統應包括服務(wù)管理政策、目標及其規劃、新服務(wù)或變更服務(wù)規劃和實(shí)施所需文件、13個(gè)管理流程所需流程和程序文件以及圍繞ITSMS組織的所有活動(dòng)的證明材料。

 

ISO20000是什么？
ISO20000是為IT服務(wù)管理制定的標準，最早始于1995年，后來(lái)經(jīng)過(guò)幾次修訂，成為目前由兩部分內容組成并被廣泛接受的IT服務(wù)管理標準。本標準旨在幫助組織衡量和了解自己的IT服務(wù)質(zhì)量，然后根據公認的P-D-C-A方法論建立適合自己的IT服務(wù)管理流程和方法，既能保證其提供的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)企業(yè)的需求，又能保證系統及其服務(wù)在有限的預算下的可靠性和可用性，符合國際標準。

 

當前，ISO/IEC20000標準正式公布了兩部分：
ISO/IEC20000-1:2018服務(wù)管理系統需求-詳細描述服務(wù)提供商計劃、建立、實(shí)施、運營(yíng)、監控、檢查、維護和改進(jìn)服務(wù)管理系統的需求，為客戶(hù)提供可接受的服務(wù)質(zhì)量。

 

ISO/IEC20000-2:2019服務(wù)管理實(shí)踐規則——以指導和建議的方式描述第一部分各服務(wù)管理流程的最佳實(shí)踐方法。

 

ISO20000的主要內容是什么？
該標準提供了建立、實(shí)現、維護和不斷完善服務(wù)管理體系的要求。服務(wù)管理系統支持服務(wù)生命周期的管理，包括規劃、設計、轉換、交付和改進(jìn)服務(wù)，以滿(mǎn)足協(xié)議的要求，為客戶(hù)、用戶(hù)和服務(wù)組織提供交付價(jià)值。